妻がネット通販で商品を購入したのですが、一向に届く気配がありませんでした。某運送会社に問い合わせたところ、配送途中でミスが起こったようで行く先が不明とのこと。少額ということもあり、運送会社負担でまた商品を送っていただくよう手配してもらえるという話になりました。
ですが、ここで運送会社とのやりとりが、妻が行ったり、妻の手が放せない時に私が代わりに行ったりしたところ、そのやりとりが途中「伝言ゲーム」のようになり、誤解が生じていたようです。
私の認識では、運送会社サイドの電話内容を「発送元のオンラインショップに問い合わせたところ、在庫がなかったので商品を用意するまで時間がかかるようです」と理解していました。
ところが、オンラインショップに妻が問い合わせたところ、「そのような問い合わせはありません」とのこと。私は運送会社がショップに問い合わせることを怠った上で、「少額だし泣き寝入りさせようとしているのか」と思ってその対応に少々立腹しておりました。
その後、何度か運送会社のエリア担当に問い合わせましたが、言った、言わないの水掛け論になりつつあったため、その旨を本社の方に問い合わせ、調査を依頼しました。
その結果、ショップへ直接問い合わせたのではなく、発送元近くの運送会社支社に調査を依頼し、商品が放置されたままになっていないか、誤発送されていないかチェックしていたため、そのチェック時間が必要で「時間がかかります」という意味で電話をしたとのことでした。
てっきり私は、「運送会社が、発送元のオンラインショップに問い合わせをすでにした」と勘違いしてしまっていたわけです。その誤解が生じたのも、妻と交互に運送会社へ電話をしていたため、そこでの「伝言ゲーム」が原因だったようです。
そもそも「商品が届かない」という運送会社のミスはあり、そこから話をした妻、私という2人の間の伝言ゲームによる誤解と不信感の増幅…という構図を、運送会社＝主治医、妻・私＝患者家族と置き換えて考えると、これはまさに医療訴訟に至るようなトラブルと同じようなものになりそうだな、と思った次第です。
私も誤解があったことを認め、こちらも謝罪した上で、もう商品は諦めて返金ということで早々に手を打つことで決着としましたが、これは医療訴訟ともなるとそうもいかず、長引くことになってしまうのではないでしょうか。
このことを教訓とするのならばですが、やはり患者や患者家族への説明を行う上では、キーパーソンを同席必須とし、キーパーソンがいない状態ではむやみに説明を行うことは避けた方がよろしいのではないかと思われます。
そうしませんと、別の家族・親類がキーパーソンへと伝言を行う際、誤解を生じて不信感を生みかねません。その点を考えますと、やはりやむを得ない場合を除き、キーパーソンを中心に説明をしっかりと行った方がいいのでは、と今回の一件で思いました。
