同一のクレーマーによる過大な要求、執拗な口撃に社員が続けて参ってしまうということがありました。
緊急でもない要件で、時間外にも関わらず社員に直接携帯電話をかけ続け、出ないとなると上司、最終的には社長宛にまで電話をかけ続けたそうです。
上司は、担当者には「あのお客様には距離を置け、深入りするな」とアドバイスした上で、対応させていたそうですが、それでも執拗な嫌がらせに近い要求、口撃にとうとう社員は適応障害との診断の上、休職となってしまいました。
「会社として、関わり合いを完全に断ち切る」というのも手であると思われますが、親会社との関係もあり、なかなかそうもいかないということもあり、会社としては今後も関わっていかなければならない事情もあります。
さて、どうしたらいいものか…ということですが、会社側の対応をどうすべきかという話し合いの末、
・クレーマーの問題行動に関して、今後はやめてもらうよう本人および関係者に通達。
・契約内容の確認を行い、会社側の対応できる部分・できない部分を明確にした上で、「対応できないことはできない」と改めて説明。
・一対一での対応が困難であり、複数人体制に変更。
・トラブルがあれば、担当者だけでなく上司も含め対応する体制。
…といったことを今後は行うこととなりました。
クレーマーの一つの攻撃手法として、「親会社・上司に言いつける」といったことがありましたが、親会社にはすでに話を通しており、なおかつ上司を含め対応することになりましたので、この手は一応のところ封じたことになりそうです。
それにしても、聞けば聞くほど行動や発言が本当に偏執的で、「もっと有意義なことに時間を費やせばいいのに…」と思ってしまいますが、もはやクレーム自体が生きがいとなってしまっているところにこの種の問題点がありそうです。家族もなく孤独、趣味や生きがいもなく、仕事も退職…といったことから、クレームに走ってしまっているようです。
こうした迷惑行為により、苦しんでいて休職に追い込まれてしまっている社員もいるのだと、ぜひ認識していただきたいところです。
