外来で患者さんを診ておりますと、とくに初回患者さんですと、症状や経過などの話を聞いたり、説明で時間がかかってしまいますね。そのような患者さんが何人かいますと、やはりどうしても待ち時間は多くなってしまいます。
「刃物を持ってくる患者の「予兆」を見逃さないでにも書かれていましたが、「待ち時間が40分未満では、2割以下だった不満を持つ人が、35％以上に跳ね上がる」とのことです。
もちろん、こちらもサボっているわけではないので、「こっちも忙しいし、大変なのよ」と愚痴をこぼしたくなったり、イライラしたりしますが、それをぐっとこらえて「お待たせしてすみません」の一言を言い添えてから迎え入れると、患者さんの溜飲も下がるようです。
もはやマニュアルのように、一定時間お待たせしたらMAや看護師が「どうもお待たせしてすみませんでした」と言っているところもあるようですね。やはりその一言は大事だと思います。できることならば、医師も一言謝っておくことが重要です。
ただ、明らかにキャパオーバーであるというケースもあると思いますので、総合病院で複数の医師が外来をやっているようなところでは、「予約枠も30分に3人まで」「新患は日に4人まで」といったことをあらかじめ取り決め、事務側と連携しておくことも重要ではないでしょうか。
「モンスター・ペイシェント」などと最近では騒がれておりますご、ちょっとした一言、工夫でクレームの芽を摘むことができると思われます。
