困った患者の「出禁」を含めた対処法-口頭注意・文書・出禁の段階的な方法

開業医・勤務医問わず、「困った患者さん」に悩まされる医師・病院スタッフは多いと思われます。たとえば、何かとつけてクレームを言ってきたり、攻撃的な発言・暴力的な行為に及ぶなど、時には警察沙汰に至るなんてこともあります。

何度注意しても繰り返しそのようなことをされると、診療の妨げにはなりますし、病院の評判にも関わってきます。そこで今回は、困った患者さんの「出禁」を含めた対処法について書いてみたいと思います。

STEP1 口頭注意

問題行動を起こす患者さんにも、何か理由があるはずです。病院側の対応に納得がいかず、迷惑行為に及んでいることもあります。「態度が気に入らなかった」「言動に傷ついた」といったことがきっかけであれば、それをケアしたり謝罪したりすることで、解決が図れることもあるわけです。

まずは話をしっかり聞いて、その上で「このようなことは、今後しないでください」と口頭注意を行います。この口頭注意で済めば、迷惑行為などがないようならば診療を行う、といったことになるわけですね。

STEP2 文書での注意・警告

口頭注意でも改善されないようならば、今度は文書での注意・警告を行います。そこには、「問題を今後も起こすようであれば、外来診療をお断りさせていただくこともあります」といったことを盛り込んでおくことで、単なる注意だけに終わらず、警告も含めるようにするわけですね。

また、文書として残しておくことで、度重なる迷惑行為を受け、それに対してしっかりと注意・警告を行っているのだという証拠にもなります。

STEP3 出禁

文書による警告でも改善されない場合は、「出禁」となります。特定の外来での診療を禁止するか、病院自体を出禁にするかなどといった違いもありますが、これは院内でどうするか話し合って決めたりするといいでしょう。

ただ、救急診療や緊急性のある状態での診療には応召義務があり、「出禁」が難しいことがあります。そのため、できることならば弁護士などに相談されることが望ましいと思います。

以上です。
あまりに悪質で執拗なケースの場合、自分だけで対処しようとすると参ってしまいます。病院スタッフやこうしたクレーマー対策に詳しい方と、ぜひ相談していただいて対処していただければと思います。


医師の転職支援会社でリクルートとエムスリーをオススメする理由

私は初期研修を終了後、同じ施設で内科医として後期研修医となりました。後期研修4年目、業務によるストレスで不眠症状が悪化するようになり、体調を崩すようになってしまいました。体調不良に加え、医長との関係性悪化もあって退職しています。

数ヶ月のバイト医生活を挟んで、企業の常勤産業医となり、その後も産業医として転職を2回経験しています。

転職1回目:内科医→常勤産業医1社目(リクルートドクターズキャリアの紹介)

転職2回目:常勤産業医として2社目(エムスリーキャリア紹介)

転職3回目:常勤産業医として3社目(リクルートドクターズキャリアの紹介)

上記のような流れでの転職ですが、実は2回目の転職の際にもリクルートドクターズキャリアに相談しており、お断りしてしまいましたが、こちらでご紹介いただいた求人も内定を頂きました(逆に、3回目の転職時は、エムスリーキャリアの紹介求人でも内定を頂いております)。

私は転職する際、「リクルートドクターズキャリア」に相談して転職活動を開始しています。

その理由としては、希望に沿った求人をレスポンス早く用意してくださる点や、むやみに急かしたりするようなことがない点、転職エージェントが相談しやすいという点などが挙げられると思います。

実際、あまり希望の求人がない際にもゴリ押しで勧めてくることもなく、私のペースに合わせてくれました。また、問い合わせた際には迅速に対応してくれるところも、まさにリクルートドクターズキャリアは「頼れるパートナー」という存在でした。

私が他に利用させていただいた転職支援会社は、「エムスリーキャリア」です。

2回目の転職の際、実は求人先から私は条件から外れていたのですが、「エムスリーキャリア」の転職エージェントが交渉してくださり、面談を受けることができるようになりました。結果、内定をいただくことができたという経緯もあり、やはり頼れる存在です。

もしまた転職をせざるを得ないということがありましたら、私は恐らく、

リクルートドクターズキャリア

エムスリーキャリア

に相談すると思います。もし転職支援会社選びに迷われていらっしゃるようでしたら、自信を持ってこの2社をオススメしたいと思います。